 cómo atender a los usuarios dado que la interacción y la comunicación de los usuarios a través del sitio web de la institución están entre los objetivos más importantes de un sitio web del gobierno se ha diseñado esta sección para tratar directamente el tema en ese sentido hay que indicar que la tecnología web está orientada a generar niveles de comunicación muy avanzados de los cuales se espera respuestas rápidas e interacción permanente se puede indicar incluso que el uso del computador permite establecer nuevas formas de atender la relación entre personas por lo anterior es importante reconocer los diversos sistemas que puede utilizar un sitio web para recibir  feedback  o retroalimentación de parte del usuario de las cuales nombramos a continuación las principales es importante considerar que cada uno de ellos genera más información y conocimiento de la audiencia que visita el sitio web por lo que siempre será interesante ver cómo reaccionan a los temas que se les planteen y asimismo administrar positivamente el mayor flujo de trabajo que pueden generar en un sitio web muy participativo sistemas para generar feedback formularios del sitio boletines de noticias y novedades sistemas para recibir y administrar mensajes de usuarios oficina de información reclamos y sugerencias oirs  oficina de partes área de comunicaciones área de informática sistemas para generar feedback como se planteó antes un sitio web tiene diversos sistemas para recibir feedback o retroalimentación de parte del usuario entre los que destacamos sistemas de correo electrónico permite enviar mensajes a los encargados del sitio sobre temas puntuales la premisa básica es que todo correo que llegue a la institución debe ser respondido adecuadamente y en el menor plazo posible evitándose sólo las respuestas automáticas en estos sistemas se debe asegurar el funcionamiento de los servidores de correo electrónico asociado con el fin de que los mensajes sean enviados exitosamente sistemas de encuestas o votaciones permite hacer sondeos rápidos entre los usuarios del sitio acerca de temas simples en el caso de este sistema la validación obligatoria que requiere debe permitir que los usuarios voten sólo una vez que la pregunta y sus respuestas no contravengan disposiciones legales ni que generen una controversia dado el carácter público del sitio asimismo se debe aclarar que las respuestas sólo representan a quienes participaron y no tienen validez estadística sistemas de foros permite a los usuarios entregar opiniones sobre temas concretos en modo asincrónico en el caso de este sistema se debe tener especial cuidado con los contenidos que generen los usuarios puesto que en muchos casos el uso de interfaces computacionales relajan la responsabilidad de quienes escriben en lo referido a formas de expresarse y contenidos vertidos en este tipo de programas se aconseja por lo mismo mantener un seguimiento constante de las expresiones registradas en el sistema recomendándose en todo caso el uso de software de foros que permitan moderar el contenido e impidan la publicación de imágenes sistemas de chat permite establecer conversaciones escritas en tiempo real con otros usuarios o con los encargados del sitio en el caso de este sistema se debe cuidar la generación de contenidos por parte de los usuarios porque tal como en el caso de los foros se puede llegar a hacer un mal uso de este tipo de sistemas en el caso de los chats se aconseja utilizar las herramientas que ofrece este tipo de sistemas para evitar la participación de usuarios que tengan malos hábitos de comunicación asimismo se recomienda su uso para mesas de ayuda que permitan apoyar a los usuarios de modo directo mientras visitan el sitio sistemas de simulación permite entender los escenarios que se pueden dar ante determinadas situaciones sin necesidad de acceder a ellos habitualmente este tipo de sistemas es agregado a los sitios web como aplicaciones especiales por lo que sólo se debe asegurar su correcta operación funcional sistemas de búsqueda estos sistemas proveen una forma interesante de obtener feedback de los usuarios al incorporar mecanismos de bitácora para las búsquedas que hacen en el sitio web en la medida que se cuente con un sistema buscador se irá registrando lo que ellos andan buscando al revisar en forma periódica y obtener estadísticas de uso del sistema se podrá avanzar en comprender las necesidades del usuario y de esa manera enfatizar en la información más buscada por ellos adicionalmente el control de búsquedas fallidas a su vez permite identificar ya sea errores de organización de contenidos o simplemente detectar el tipo de información que el usuario espera encontrar en el sitio formularios del sitio en la creación de los formularios para la generación de comunicaciones del sitio web es muy relevante cumplir con ciertas prácticas de usabilidad que hagan más sencilla la operación de los formularios como ejemplos de buenas prácticas podemos mencionar validación del rut se refiere a incorporar la programación adecuada para que se valide inmediatamente el ingreso del rol único tributario de tal manera que tras escribir los datos en el campo el usuario pueda saber si está bien o no ingresado validación de campos obligatorios se refiere a que todos los campos en que sea obligatorio poner datos que no serán todos los de formularios estén marcados de alguna forma puede ser un asterisco o señalar esos campos con un color diferente de tal manera que los usuarios cumplan con ingresar los datos correspondientes adicionalmente al pulsar el botón de acción al final del formulario se debe indicar un alerta si llegaran a faltar datos de ese tipo validación del email se refiere a usar la programación adecuada para validar que los datos que se ingresen en este campo cumpla con la formalidad de estructura de un correo electrónico existencia del signo por ejemplo valores por omisión se refiere a que si hay campos con menú dropdown para elegir una entre muchas opciones siempre se ponga en el primer lugar aquella que vaya a ser la más usada por ejemplo si es el campo país el primer registro debe ser para chile ejemplos de ingreso de contenidos se refiere a que al lado de donde el usuario deba ingresar la información debe aparecer escrita la forma en que se debe hacerse por ejemplo al lado del campo rut escribir un número de ejemplo para que el usuario sepa si debe escribirlo con puntos y guión sin puntos y guión o sin puntos ni guión claridad de botones los botones de acción al final de los formularios deben tener una palabra clara que no deje lugar a dudas sobre la acción a realizar si es un formulario para enviar información debería tener la palabra  enviar  si es para suscribirse a un servicio deber decir  suscribirse  asimismo si se pone un botón para borrar el formulario debe quedar clara su función con un texto adecuado que indique esa acción se debe indicar  borrar formulario  y evitar palabras ambiguas para esta función tales como  limpiar   cancelar   eliminar  o similares boletines de noticias y novedades cuando se empleen sistemas de suscripción a boletines de noticias o difusión de novedades se debe dejar muy clara cuál será la política de suscripción envío y eliminación de la base de datos de nombres en este sentido hay que poner siempre cerca de los formularios de suscripción un enlace a la  política de privacidad  en la que se deje clara la información relativa a como realizar esas acciones hay que recordar que el  artículo 12 de la ley n 19628  del 28 de agosto de 1999  sobre protección de la vida privada  plantea las obligaciones que existen para quienes guarden datos de terceros ver texto completo de la ley n 19628 sobre protección de datos personales en el inciso tercero del artículo 12 se refiere al envío de emails y al derecho de cualquier persona de ser eliminado de una base de datos indica igual exigencia de eliminación o la de bloqueo de los datos en su caso podrá hacer cuando haya proporcionado voluntariamente sus datos personales o ellos se usen para comunicaciones comerciales y no desee continuar figurando en el registro respectivo sea de modo definitivo o temporal  sistemas para recibir y administrar mensajes de usuarios cuando se generan sistemas para que los usuarios envíen información es imprescindible que exista un procedimiento administrativo que le dé tanta validez a un mensaje enviado por esta vía respecto de otro enviado por una vía tradicional carta fax etc adicionalmente hay que recordar que la ley de silencio administrativo ley n 19880 requiere que se dé respuesta a determinadas presentaciones en plazos concretos con el objetivo de acelerar procesos ver texto completo de la ley n 19880 sobre bases de procedimientos administrativos para ello una buena práctica sería contar con un sistema de seguimiento de mensajes que permita ir registrando las comunicaciones que llegan desde los formularios de contacto y ayuda del sitio en internet en éste se pueden asignar los siguientes estados a dichos mensajes de acuerdo a la tramitación que se le otorgue estado pendiente lo tiene todo mensaje que llegue al sitio y para el que sólo se haya enviado una respuesta de acuse de recibo estado en trámite cuando se deriva el mensaje a terceros en busca de la respuesta en alguna repartición de la institución estado respondido cuando se envía la información solicitada al usuario final estado archivado estado final para permitir el manejo de grandes cantidades de información es importante considerar que para hacer este tipo de seguimiento no se requiere necesariamente un sistema computacional puesto que también se puede hacer con los recursos tradicionales y una buena organización en el siguiente diagrama se puede ver un escenario posible de manejo o flujo de actividad en torno a un mensaje electrónico por parte de una oficina de informaciones reclamos y sugerencias oirs   d   figura 6 ejemplo de flujo de un mensaje electrónico recibido por cualquier oirs como se puede apreciar la generación de este tipo de gráficas permite revisar todos los estados posibles y asignar las responsabilidades que correspondan a cada una de las áreas de trabajo involucradas a continuación se revisa la actividad posible con cada una de las áreas de la institución que atienden público  oficina de información reclamos y sugerencias oirs  debe hacer la recepción mantención y seguimiento de todas las comunicaciones que lleguen por el sitio web asignándole a cada una de ellas el mismo valor que un mensaje llegado en formato tradicional su preocupación debe ir desde la recepción a la respuesta por lo que de contar con un sistema de gestión como el indicado en títulos anteriores debería ser su responsabilidad la operación del mismo se sugiere incluso que cualquier mensaje de correo electrónico que llegue por otra vía distinta a los formularios del sitio pueda ser atendido por esta oficina para contar con un único punto de acceso y salida chileatiende la red multiservicios del estado chileatiende es el portal de servicios del estado de chile se trata de una red de servicios que cuenta con un canal presencial de 142 oficinas a lo largo de todo el país donde las personas pueden realizar trámites o solicitar beneficios de nueve instituciones públicas en un solo lugar además de un call center y el portal web wwwchileatiendecl en este portal las personas podrán encontrar información sobre más de 1800 programas trámites y beneficios ofrecidos por instituciones públicas en un lenguaje claro cercano y comprensible chileatiende es la evolución natural de proyectos anteriores como trámitefacil y chileclic con un énfasis en los servicios centrados en el ciudadano oficina de partes al igual que la oirs debe hacer la recepción mantención y seguimiento de todas las comunicaciones que lleguen por vías tradicionales y apoyar el trabajo de la oirs tradicionalmente en estas oficinas se concentra un gran conocimiento de la institución por lo que será vital su apoyo en la derivación de comunicaciones y en la atención de mensajes área de comunicaciones el área de comunicaciones debe mantener el discurso público de la institución por lo que es importante que pueda entregar a la oirs la información adecuada de cómo atender y responder a las consultas que lleguen validar los formatos de respuesta y opinar cuando la respuesta esté relacionada con su propia área área de informática el área de informática debe ser un facilitador tecnológico para la oirs como para cualquier componente del equipo que tiene a cargo el desarrollo del sitio web de manera que siempre reciban información adecuada y a tiempo es necesario que el área de informática esté coordinada y pueda actuar permanentemente coordinada como contraparte técnica de cualquier proyecto de este tipo   areas guía web atención ciudadana perfil profesional diseñador desarrollador frontend editor de contenidos gestión de proyecto arquitectura de información usabilidad y diseño gestión de contenido encontrabilidad métricas ciclos del proyecto nuevo sitio rediseño nuevas funcionalidades feedback atención oirs sernac ley 19880 reclamos sugerencias participación select rating darle 15 darle 25 darle 35 darle 45 darle 55 promedio 5 1 vote  mantención y operación del sitio 